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《別再拚命討好顧客：專心替顧客省麻煩，回購比例就能輕鬆提高94?》The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty






取悅顧客是錯誤的策略！

華爾街日報冠軍暢銷書《挑戰式銷售》作者最新力作

Amazon 商業書分類榜 TOP 10、讀者5顆星好評



對顧客而言，銀行簡便快速的手續，比糖果、茶水更實際；

航班準時起飛，比因為班機延誤獲得補償更滿意，

其實顧客要的不是驚喜，而是能輕鬆解決問題，

做好基本服務，提供最大方便，才是黏住顧客的最佳做法！



「如果你正在苦苦尋找一本協助你做好顧客服務的案頭書，看這本書準沒錯。」──克里斯．哈爾（Chris Hale），凱悅國際飯店集團（Hyatt）資深副總裁



凱悅、亞馬遜、萬事達卡都在這樣做

行銷、公關、客服等部門從業人員與主管，趕快學起來！

推翻顧客服務舊思維

取悅顧客是錯誤的策略，顧客滿意度與忠誠度無關！



耗時5年、針對全球400家企業、9萬7000多名顧客的服務調查研究證實：



顧客會不會對企業忠誠，關鍵在於企業有沒有兌現最基本的承諾，有沒有協助顧客把平常會遇到的問題解決掉。至於服務體驗做得多麼令人讚歎，倒不是顧客忠誠度的關鍵所在。其實，大多數顧客並不想要「驚喜」，他們想要的是毫不費力的便利體驗。而且對顧客來說，即便你的服務再好，他們也不可能獎勵你；但是，只要你的服務不到位，他們很可能會給你苦頭吃。



《別再拚命討好顧客》將帶領你了解顧客體驗的內幕，揭發讓顧客對企業死心塌地或三心二意的真正原因。作者在書中提出顧客省力體驗的四大準則，輔以確實可靠的資料佐證，並介紹有哪些企業已經採用這項研究發現的客服法則締造佳績，這些精闢見解和事實，絕對會讓大家對顧客忠誠度徹底改觀。



另外，這本書也收錄許多實用的工具和表格，讓企業可以輕鬆上手，馬上改善服務、降低成本，同時提升留客率、回購率、荷包占有率。最後，企業就能擄獲顧客難以捉摸的心，創造出靠驚喜服務無法產生的高忠誠度與黏著度。

專業推薦



王國雄，王品集團副董事長

任維廉，交通大學運輸科技與管理學系教授

盧希鵬，台灣科技大學資訊管理系特聘教授

丹尼爾．巴利斯提瑞（Daniel F. Balistierri），萬事達卡公司（MasterCard）全球服務＆體驗副總裁

克里斯．哈爾（Chris Hale），凱悅酒店集團（Hyatt）訂房服務資深副總裁

李察．喬伊斯（Richard Joyce），家悅採購公司（Home Retail Group）顧客服務營運主管

名人推薦現金回饋點我了解



「精彩深入的企業調查報導，以系統化的調查，揭露出寶貴的真相。每本商業書都該跟這本書看齊，要提出有研究佐證的實用建議，還要妙筆生花讓人愛不釋手。」

──丹．希思（Dan Heath），《零偏見決斷法》（Decisive）、《改變，好容易》（Switch）及《創意黏力學》（Made to Stick）合著者



「目前大多數的顧客支援和顧客體驗改善方案，都只是套用一些新術語，把由來已久的概念老調重彈。這本書闡述的顧客費力程度研究提出截然不同的觀點，是我長久以來聽過最具創見的新穎概念，可貴的是這項概念確實可行。我個人帶領的團隊就靠這項做法，進行極具新意的重大改善，依據明確的數據採取行動，並能產生讓顧客清楚可見的可衡量成效。要是透過其他方式，我們根本無法產生這麼顯著有效的成果。這本書真的讓我對客服支援團隊的運作徹底改觀。」

──丹．盧爾克（Dan Rourke），渡假屋租賃網站HomeAway, Inc.軟體支援主管



「負責顧客體驗的主管一定要好好看看這本寶典，三位作者提出精闢見解，破除大家對顧客體驗的迷思，消除大家對顧客流失及取悅顧客的眾多誤解，釐清什麼才是真正為企業創造價值的關鍵服務。」

──林恩．霍姆格林（Lynn Holmgren），前線通訊公司（Frontier Communications）顧客體驗策略資深副總裁



「如果你正在苦苦尋找一本協助你做好顧客服務的案頭書，看這本書準沒錯。」

──克里斯．哈爾（Chris Hale），凱悅國際飯店集團（Hyatt）訂房服務資深副總裁



「每家公司都想找出創造死忠顧客的祕訣，這本書不但提出有力證據說明毫不費力的顧客體驗，是讓顧客對企業死心塌地的關鍵所在，也提出清楚實用的落實方法，帶領企業達成這項目標。企業主管和顧客服務從業人員一定要好好研讀這本書。」

──戴伯．歐勒（Deb Oler），固安捷公司（Grainger Brand. W. W. Grainger）副總裁暨總經理



「這本書真的很棒，因為它是實用導向，以深入的觀察說明企業為什麼常把服務弄得一團糟，反倒造成顧客的不便而弄巧成拙。幸好，企業只要善用這本實用的落實指南，就能避開這些陷阱，不會徒勞無功。」

──李察．喬伊斯（Richard Joyce），家悅採購公司（Home Retail Group）顧客服務營運主管



「本書針對顧客體驗的轉型，提出一個全面研究的基礎。提供顧客得來全不費工夫的服務，就能讓服務部門的工作跟企業想要實現的整體目標──提高顧客忠誠度──相呼應。這本書提出的概念既實用又可行，只要照著做、循序漸進，獲利就舉手可得。」

──蘇．阿特金斯（Sue Atkins），紐西蘭電信公司（Telecom NZ Ltd）服務體驗負責人



「給顧客方便，讓顧客少費點力，就能提高顧客忠誠度，也讓業績跟著提升。」

──丹尼爾．巴利斯提瑞（Daniel F. Balistierri），萬事達卡公司（MasterCard）全球服務＆體驗副總裁



「這本書讀來毫不費力，作者提出的實用做法正好符合我們的需要，協助我們好好掌握顧客服務這個全球商機。」

──大衛．湯普森（David Thompson），融合客服公司（Fusion Contact Centre Services）總經理

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  作者介紹

  消費新趨勢
  
  
  
  
  馬修．迪克森（Matthew Dixon）
  
  CEB公司銷售暨服務業務總經理，論述常見於《哈佛企業評論》（Harvard Business Review），前一本著作《挑戰式銷售》（The Challenger Sale）榮登《華爾街日報》（Wall Street Journal）暢銷書榜，並獲得銷售大師尼爾．瑞克漢（Neil Rackham）的讚譽，稱這本書是「多年來銷售知識的最重要進步」，知名財經網站《財經內幕》（Business Insider）也給予高度評價，認為這本書「創造一股新風潮，在未來十年內會受到許多銷售組織的青睞」。
  
  尼克．托曼（Nick Toman）
  
  CEB公司銷售暨服務業務資深研究主管，論述常見於《哈佛企業評論》。
  
  瑞克．德里西（Rick Delisi）
  
  CEB公司銷售暨服務業務資深顧問服務主管，也是知名演說家和引導師。
  
  
  
  





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  譯者介紹

  
  
  
  
  
  
  陳琇玲（Joyce Chen）
  
  
  
  美國密蘇里大學工管碩士，曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom主任稽核師並榮獲100年全國模範勞工，現專事翻譯，重要譯作包括《杜拉克精選：個人篇》、《搜尋未來》、《歐巴馬勇往直前》、《2010大崩壞》、《富爸爸財務IQ》、《新富餘》、《全球經濟12大指標》、《IKEA的真相》、《最極致的服務最賺錢》。
  
  譯文賜教：jc6423@gmail.com
  
  
  
  

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  推薦序
  
  前言：別以為取悅顧客就有用
  
  第一章：顧客忠誠度的新戰場
  
  第二章：顧客為什麼喜歡自助服務
  
  第三章：客服最問不得的蠢問題
  
  第四章：無力可使並不表示你無計可施
  
  第五章：欲擒故縱才是管理客服人員的高招
  
  第六章：善用顧客流失偵測指標
  
  第七章：建立為顧客省力的客服制度
  
  第八章：打造為顧客省力的企業
  
  
  
  謝詞
  
  附錄A：問題─管道對應工具
  
  附錄B：問題解決百寶箱
  
  附錄C：客服人員常用的否定用語〔供訓練人員使用〕
  
  附錄D：顧客費力程度分數第二版：入門手冊
  
  附錄E：顧客費力程度評量──簡單調查問題
  
  附錄F：顧客費力程度稽核